使用聊天機(jī)器人代替人與人之間的渠道的品牌不理解對(duì)話營(yíng)銷(xiāo)。無(wú)錫新區(qū)畫(huà)冊(cè)設(shè)計(jì)公司認(rèn)為，會(huì)話營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)獨(dú)立的類(lèi)別，有助于品牌“減少摩擦、提供服務(wù)、提高轉(zhuǎn)化率和提高滿(mǎn)意度”。對(duì)于許多品牌來(lái)說(shuō)，這不應(yīng)該是機(jī)器人是否應(yīng)該取代人工渠道的問(wèn)題，而應(yīng)該是機(jī)器人如何增強(qiáng)這些渠道的問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)人員必須盡其所能讓客戶(hù)盡可能容易地得到問(wèn)題的答案和購(gòu)買(mǎi)……這兩種方式都符合他們的條件。

rift的員工與無(wú)錫新區(qū)畫(huà)冊(cè)設(shè)計(jì)公司合作發(fā)布了他們的2019年對(duì)話營(yíng)銷(xiāo)畫(huà)冊(cè)。他們的四大發(fā)現(xiàn)強(qiáng)化了客戶(hù)需求以及聊天機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

1.對(duì)話，而不是形式。只有14%的收件人表示，他們更愿意填寫(xiě)網(wǎng)站表格，而不是與聊天機(jī)器人交談。在我們這個(gè)內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)自助服務(wù)的時(shí)代，網(wǎng)站形式已經(jīng)成為任何潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)的重要組成部分。如果你像我一樣花很多時(shí)間在B2B上，你可能已經(jīng)看到在過(guò)去的幾年里登錄頁(yè)性能下降。就連Facebook和LinkedIn也幫助各大品牌將表單填充移動(dòng)到平臺(tái)上，以提高轉(zhuǎn)化率，但這仍然意味著要填寫(xiě)表單。聊天機(jī)器人可以幫助減少形式焦慮，并提供可以識(shí)別意圖的數(shù)據(jù)。

2.客戶(hù)需要速度。42%的使用聊天機(jī)器人的人和39%的一對(duì)一視頻通話的人希望能立即跟進(jìn)，而填寫(xiě)表格的人只有11%。這意味著，客戶(hù)認(rèn)為聊天機(jī)器人的體驗(yàn)更像是一種人際關(guān)系。

3.電子郵件哪兒也去不了。三分之一的受訪者表示，他們使用電子郵件的次數(shù)比上一年多，電子郵件的使用次數(shù)也比其他任何客戶(hù)溝通渠道都多。

4.聊天機(jī)器人有感知問(wèn)題。雖然聊天機(jī)器人可以幫助買(mǎi)家快速?gòu)钠放颇抢锏玫酱鸢?，但買(mǎi)家仍然有兩倍的可能會(huì)說(shuō)與人聊天可以提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。

無(wú)錫新區(qū)畫(huà)冊(cè)設(shè)計(jì)公司提供了一個(gè)很好的例子。到達(dá)網(wǎng)站后，“MarketoBot”會(huì)用一個(gè)問(wèn)題開(kāi)始對(duì)話，并提供多項(xiàng)選擇答案。根據(jù)給出的答案，訪問(wèn)者被引導(dǎo)到特定的問(wèn)題軌道，這些問(wèn)題可以快速幫助他們聯(lián)系到所需的信息。Marketo沒(méi)有努力將機(jī)器人偽裝成人類(lèi)，而是使用反映品牌在MarTech方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)的語(yǔ)言，以及反映顧問(wèn)個(gè)性和內(nèi)容中語(yǔ)氣的語(yǔ)調(diào)。

要了解無(wú)錫新區(qū)畫(huà)冊(cè)設(shè)計(jì)方案，請(qǐng)考慮以下幾個(gè)問(wèn)題：

您是否使用表格收集客戶(hù)信息？沒(méi)有什么比看到7到8個(gè)必填字段更能?chē)樑軡撛诳蛻?hù)了。使用bot詢(xún)問(wèn)有關(guān)聯(lián)系信息的問(wèn)題，或?qū)傩蕴砑拥侥目蛻?hù)配置文件中。

您是否有一個(gè)包含多種產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜產(chǎn)品？較大的組織可以有復(fù)雜的網(wǎng)站和多個(gè)內(nèi)容中心。部署聊天機(jī)器人是一個(gè)很好的方法，可以為你的品牌增添一些個(gè)性，同時(shí)提供一個(gè)更方便和直接的方式來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)。

機(jī)器人是否經(jīng)常遇到問(wèn)題或任務(wù)來(lái)幫助客戶(hù)？例如，一些保險(xiǎn)公司已經(jīng)部署了對(duì)話機(jī)器人，允許客戶(hù)請(qǐng)求保險(xiǎn)身份證的副本，或者更改保險(xiǎn)范圍或計(jì)劃，而無(wú)需瀏覽復(fù)雜的自助菜單。

你能提供一個(gè)從機(jī)器人到人類(lèi)的簡(jiǎn)單過(guò)渡嗎？雖然聊天機(jī)器人可以提高溝通效率，但它們并不能取代人際關(guān)系。確保客戶(hù)知道bot是用來(lái)幫助快速回答問(wèn)題的，但是如果他們需要更專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，就需要一個(gè)人。

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