無錫品牌設(shè)計(jì)公司不能脫離商業(yè)目的做設(shè)計(jì)，更不能不顧品牌客戶客戶體驗(yàn)。在任何類型的企業(yè)中，無錫品牌設(shè)計(jì)公司推薦四個(gè)因素可以創(chuàng)造可持續(xù)、非凡、成功的客戶體驗(yàn)?？蛻趔w驗(yàn)的這四個(gè)因素或基石是：

驚喜；

歡樂；

信任；

尊重。

所有這些都很重要，下面是對(duì)每個(gè)因素最重要方面的最簡短的總結(jié)。驚喜和其他驚喜的區(qū)別在于，從本質(zhì)上講，驚喜是最出乎意料和最不明顯的?？鞓?、信任和尊重是經(jīng)商中公認(rèn)的成功因素。但這四者共同構(gòu)成了成功商業(yè)的基礎(chǔ)。

1.驚喜-意外

無錫品牌設(shè)計(jì)公司提供了一個(gè)有效的驚喜商業(yè)案例。荷蘭皇家航空公司他們每位乘客的Twitter或Facebook帖子，向乘客贈(zèng)送個(gè)性化的小禮物，讓乘客大吃一驚。驚喜的微笑是真誠的，因?yàn)轶@喜既相關(guān)又出人意料。這些驚喜的病毒效應(yīng)是巨大的，一天的活動(dòng)中有超過一百萬條非常積極的推特。

2.快樂——不斷的積極提醒

驚喜創(chuàng)造了最初（并定期更新）的“哇”效應(yīng)，而喜悅則創(chuàng)造了與品牌愉快和積極關(guān)系的連續(xù)性。當(dāng)Uber推出的時(shí)候，在你的智能手機(jī)屏幕上看到你的車真的駛來了，這是一個(gè)驚人的驚喜，即使是對(duì)Uber的忠實(shí)用戶來說，這種喜悅似乎也從未褪色。

作為一個(gè)客戶和用戶，這種重復(fù)的快樂可以通過許多不同的方式來創(chuàng)造，包括使用直覺、輕松、輕巧、聰明、優(yōu)雅和智慧等等。另一個(gè)有效的方法是流行的“游戲化”概念，這是一種近乎幽默的游戲性或娛樂性。

另一個(gè)很好的例子是寶馬，他們的品牌專注于歡樂。很長一段時(shí)間以來，他們的品牌座右銘一直是“駕駛樂趣”，早在2010年，寶馬就在他們的廣告中發(fā)表了以下聲明：

寶馬創(chuàng)造歡樂。

我們不生產(chǎn)汽車。

我們是情感的創(chuàng)造者。

我們是激動(dòng)的守護(hù)者。

我們是一個(gè)三個(gè)字母單詞的守護(hù)者：歡樂。

當(dāng)我在寶馬參加一個(gè)工程會(huì)議時(shí)，我不太了解他們的深入的技術(shù)討論，充滿了行話，但突然一個(gè)寶馬技術(shù)人員用德語驚呼：“Aber das hat mit Freude am Fahren gar nichts zu tun！”（'這與駕駛的樂趣無關(guān)！”）在工程師之間的技術(shù)討論中，如何保持品牌理念是令人驚訝的，然而這是寶馬品牌導(dǎo)向工程文化的典型。

3.信任-相信交付

建立信任的基礎(chǔ)有三個(gè)基本要素：期望、需求和承諾。無錫品牌設(shè)計(jì)公司從真正的信任專家瓦妮莎·霍爾那里學(xué)到了這一點(diǎn)，她寫了《商業(yè)信任的真相》，并在世界各地舉辦研討會(huì)，教導(dǎo)我們信任。

只有在以下情況下，三個(gè)組成部分都是穩(wěn)固的和到位的，信任才會(huì)發(fā)生：

滿足或管理對(duì)品牌的期望；

滿足需求；

信守諾言。

認(rèn)識(shí)到每一次溝通、每一個(gè)廣告、每一次公關(guān)活動(dòng)和每一次品牌推廣活動(dòng)都會(huì)建立起期望、挖掘需求并做出承諾，如果你想獲得真正、持續(xù)的成功，就必須履行這些承諾。沒有借口的余地。

重要的是要考慮所有的期望和承諾，包括隱含的和明確的。此外，請(qǐng)記住，有些期望并不取決于你作為品牌所有者。有些因素是你無法控制的，但作為品牌擁有者，你仍然需要照顧他們。

重要的是要考慮到人是不同的，在需要的時(shí)候有不同的優(yōu)先次序。馬斯洛的需求層次定義了人類最重要的需求：生理、安全、社會(huì)、尊重和自我實(shí)現(xiàn)。將不同類型的客戶與這些不同類型的需求相匹配。

關(guān)于信任這個(gè)主題的一個(gè)很好的例子是絲芙蘭。該化妝品零售品牌成立于1970年，位于巴黎，1998年引入美國。自那以來，該品牌發(fā)展迅速，并在2019年以兩位數(shù)的有機(jī)收入增長率繼續(xù)增長。絲芙蘭在北美擁有1600多個(gè)銷售點(diǎn)，包括430多個(gè)銷售點(diǎn)，盡管面臨困難，但仍占有相當(dāng)大的市場(chǎng)份額，來自梅西百貨等百貨公司的競爭已經(jīng)確立。絲芙蘭的品牌理念是只銷售高檔品牌和產(chǎn)品。它的目標(biāo)是讓自己像一個(gè)獨(dú)立的、值得信賴的顧問一樣有經(jīng)驗(yàn)。

通過這一點(diǎn)，絲芙蘭吸引了年輕的客戶，提供卓越的客戶服務(wù)，重點(diǎn)是顏色，香味和皮膚護(hù)理。他們的產(chǎn)品也有有效的交叉銷售，按字母順序排列，而百貨公司仍然按品牌排列。在不太值得信賴的化妝品界，絲芙蘭是一個(gè)例外，并獲得了驚人的相對(duì)信任。

4.尊重-展現(xiàn)同理心和人文精神

無錫品牌設(shè)計(jì)公司認(rèn)為在許多方面，尊重是客戶體驗(yàn)的四大支柱中最困難的。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，尊重是一種真正認(rèn)同客戶需求、感受客戶感受的能力。這在理論上很容易；大多數(shù)供應(yīng)商認(rèn)為，在交付產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他們可以利用自己作為客戶的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。問題是你永遠(yuǎn)也做不到。當(dāng)你成為一個(gè)供應(yīng)商而不是消費(fèi)者的那一刻，你就不可逆轉(zhuǎn)地改變了你的觀點(diǎn)，失去了你的獨(dú)立性。你變成了一個(gè)專業(yè)的制作人，不再是一個(gè)單純的業(yè)余用戶。

尊重就是對(duì)微弱的客戶信號(hào)保持敏感。通常是比預(yù)期的更進(jìn)一步。這就是為什么我喜歡使用蘋果，尤其是Siri，一個(gè)橫跨所有蘋果產(chǎn)品和平臺(tái)的語音控制界面，作為一個(gè)尊重客戶體驗(yàn)的例子。

在客戶體驗(yàn)中，更好的設(shè)計(jì)和易用的產(chǎn)品直接關(guān)系到對(duì)客戶的尊重。尊重的反面是傲慢，與蘋果相比，很多科技公司在尊重客戶對(duì)良好設(shè)計(jì)和易用性的需求方面普遍被認(rèn)為非常傲慢。Siri既尊重用戶的需求，又尊重用戶的自然行為。像Siri這樣的語音界面在很多方面都更敏感，必須更加尊重文化、傳統(tǒng)和語言的差異，這對(duì)于尊重客戶和用戶來說是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

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