你的燃燒平臺(tái)是什么？本章常州vi設(shè)計(jì)常州包裝設(shè)計(jì)公司為您分享這一概念。

讓客戶走進(jìn)您的商店購買平板電視，然后通過他們?cè)谏痰甑膩嗰R遜應(yīng)用程序訂購，因?yàn)閬嗰R遜提供更好的送貨服務(wù)。

讓客戶等待15 分鐘讓服務(wù)代表幫助他們找到合適的嬰兒車，然后在意識(shí)到他們最好上網(wǎng)尋求幫助后走出去。

讓顧客帶著他們的孩子去玩具店購物和玩耍，然后在意識(shí)到這只是一個(gè)雜亂無章的玩具倉庫而不是游樂場后走出去。

今天，每個(gè)企業(yè)都有一個(gè)燃燒的平臺(tái)；客戶的期望與擾亂其業(yè)務(wù)的產(chǎn)品之間的摩擦點(diǎn)。他們等待解決問題的時(shí)間越長，就越有可能燒毀他們的整個(gè)業(yè)務(wù)。

我們喜歡認(rèn)為我們生活在零售業(yè)的末日中。亞馬遜正在扼殺零售業(yè)?，F(xiàn)實(shí)情況是，客戶才是最大的顛覆者，而不是亞馬遜。如今，客戶期望日新月異，并受到環(huán)境的影響。大多數(shù)零售業(yè)都沒有準(zhǔn)備好適應(yīng)不斷變化的客戶的需求。

為了說明這一點(diǎn)，讓常州vi設(shè)計(jì)常州包裝設(shè)計(jì)公司來看看當(dāng)今零售業(yè)正在燃燒的四種客戶期望：

1.個(gè)性化

2. 建立聯(lián)系

3. 以任務(wù)為導(dǎo)向

4. 有經(jīng)驗(yàn)

客戶希望零售能夠像他們從Netflix 或他們的Google 搜索結(jié)果中獲得個(gè)性化電影推薦一樣個(gè)性化?？蛻粝Ｍ軌蛟L問社區(qū)，以幫助他們做出明智的決定，就像他們?cè)贔acebook、LinkedIn 或WhatsApp 上做的那樣?？蛻粝Ｍ放仆ㄟ^有目標(biāo)并履行承諾來贏得他們的信任。他們著眼于像巴塔哥尼亞這樣愿意為保護(hù)環(huán)境做出承諾的品牌。最后，客戶希望品牌提供體驗(yàn)，而不僅僅是銷售產(chǎn)品。他們看像Target Wonderland 這樣的商店，它既是玩具店又是假日游樂場，但都很有趣。

挑戰(zhàn)在于，大多數(shù)零售體驗(yàn)都是非個(gè)人化的、相互關(guān)聯(lián)的、以產(chǎn)品為中心的，并且缺乏真正的使命。他們希望滿足新的客戶期望，但這需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型。從毛毛蟲變成數(shù)字蝴蝶是很困難的。他們不僅需要投資于技術(shù)，還必須轉(zhuǎn)變組織的整個(gè)運(yùn)營和文化。因此，轉(zhuǎn)型在很大程度上是一個(gè)長期項(xiàng)目。與此同時(shí)，這些上市公司需要向華爾街提供季度業(yè)績，因此他們默認(rèn)降低成本（也就是關(guān)閉門店）。

常州vi設(shè)計(jì)常州包裝設(shè)計(jì)公司通過最近出現(xiàn)在新聞中的幾個(gè)例子來仔細(xì)看看這個(gè)挑戰(zhàn)，梅西百貨和玩具反斗城。

梅西百貨最近宣布裁員5,000 人，關(guān)閉7 家新店。默認(rèn)的說法是百貨公司已經(jīng)死了，但我認(rèn)為這不是全部。是的，我們有外部因素對(duì)梅西百貨產(chǎn)生了負(fù)面影響，例如中產(chǎn)階級(jí)的減少和購物中心的人流量顯著下降。也就是說，梅西百貨的火爆平臺(tái)是商品銷售不佳的商店，難以購物、缺乏靈感并且提供平庸的客戶服務(wù)。總而言之，如果員工不在乎，梅西百貨就不能假裝是一家高端商店。

玩具反斗城去年宣布破產(chǎn)；有史以來最大的專業(yè)零售商。接下來發(fā)生的事情將決定公司64,000 名員工和近1,600 家門店的未來。許多因素導(dǎo)致了玩具反斗城的衰落，例如以約60 億美元的杠桿收購使公司陷入癱瘓。也就是說，Toys “R”Us 的燃燒平臺(tái)已經(jīng)臟、舊、雜亂無章、壓倒性的、價(jià)格過高的商店。

今天，人們?nèi)ネ婢叩晔菫榱梭w驗(yàn)，而不僅僅是為了產(chǎn)品。他們想了解最新的游戲。他們希望在一個(gè)全新的層面上與產(chǎn)品互動(dòng)——想想增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)視頻游戲。他們想在店里玩得開心，甚至舉辦生日派對(duì)。他們希望與對(duì)游戲充滿熱情的知識(shí)淵博的員工互動(dòng)。他們想要連接在線和物理世界的無摩擦體驗(yàn)。

挑戰(zhàn)在于，大多數(shù)公司以技術(shù)第一，客戶第二來響應(yīng)他們?nèi)紵钠脚_(tái)。他們對(duì)需要數(shù)年時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)的技術(shù)進(jìn)行了大量投資，而不是測試新的客戶體驗(yàn)。這可能不會(huì)首先擴(kuò)展，但它將為未來提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。引用Reid Hoffman 的話，“要擴(kuò)展，做不能擴(kuò)展的事情。”

總之，我們都有一個(gè)燃燒的平臺(tái)，與正在燃燒我們業(yè)務(wù)的客戶的摩擦點(diǎn)。燃燒的平臺(tái)不會(huì)消失；它只是隨著客戶期望的變化而發(fā)展。我們可以做的最好的事情是建立一種持續(xù)測試和學(xué)習(xí)以客戶的速度前進(jìn)的文化。

常州vi設(shè)計(jì)常州包裝設(shè)計(jì)公司-朗睿設(shè)計(jì)：專門從事品牌研究、品牌戰(zhàn)略、品牌授權(quán)和企業(yè)形象設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)。